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走向死亡的中国内地住宅物业管理

中国内地的物业管理起源于上世纪80年代初的深圳。1980年8月,当时深圳唯一的房地产企业——深圳经济特区房地产公司(今天的深房集团)开发的东湖丽苑小区作为深圳第一个涉外房地产工程开工兴建。为了创造安全、文明、舒适的居住环境,1981年3月,深圳经济特区房地产公司成立了内地第一家物业管理企业——深圳市物业管理有限公司,对该小区进行专业化管理和提供全方位服务,包括保安、保洁、绿化、维修等,东湖丽苑也成为中国内地第一个实行市场化物业管理的小区。

从此,全球独特的围墙里的中国内地物业管理模式宣告开始。2003年9月1日,国务院《物业管理条例》生效,全部照搬和肯定了深圳的物业管理,将这一模式推向全国,同时也为中国内地物业管理的噩梦埋下伏笔。

照搬照抄的业主大会和业委会制度
会将中国内地物业推到死亡的边缘

业主大会制度是中国内地从香港学习来的。香港地区《建筑物管理(修订)条例》采取相对多数决议制度,相对性体现在业主大会计票时,大会无须理会有权投票业主的消极行为(不出席会议;出席会议不投票;投空白或无效票;弃权票)。这种制度设计能有效消解部分业主的消极行为,这种消解能帮助香港地区业主积极有效地享有所有权共有。

香港地区的法律甚至规定召开业主大会,有效法定人数可以处于极低状态,香港地区业主只要占总人数10%就可召开业主会议,且由出席会议的业主以过半数业权(物权)票,即可议决一般性共有事务(更改业主法团名称除外)。这是内地业主不可想象的制度设计。内地《物权法》第六章“业主的建筑物区分所有权”第七十六条规定:

下列事项由业主共同决定:

(一)制定和修改业主大会议事规则;
(二)制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约;
(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;
(四)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;
(五)筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金;
(六)改建、重建建筑物及其附属设施;
(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

决定前款第五项和第六项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。决定前款其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

这种制度设计缺乏可操作性,其规定的有效门槛如此之高,实际组织运作如此之复杂,会严重消弱许多业主的参与心理,这也是中国内地业委会制度问题重重的根本所在。去过香港的人都知道,内地的小区在规模上要比香港小区大的多。小区规模的扩大必定导致管理难度的增加,而我们的制度却远远不及香港制度具备可操作性。如果内地业主严格按照《物权法》规定操作小区事务,业委会及基层居委将不堪重负,如果不执行《物权法》规定,业委会权力又会无法无天,不管怎么操作,内地的业委会制度一定是几近瘫痪。

物业公司直接收取物业费
导致使得中国内地物业管理制度走向绝路

2011年,央视曝光上海众多物业公司不堪管理成本重负,纷纷退出住宅物业管理,在北京、上海等一线城市,物业收费低,物业选择退出住宅物业管理已经不是什么新闻。为什么会出现这种事情,其根源就来自于内地物业管理收费制度的设置。由于一直是物业公司收取物业费,甚至进行欠费诉讼,业主到现在还认为收的物业费是给物业公司的,而不会认为这是全体业主的钱,物业公司只是管家。所以,内地业主就坚定认为为了维护业主的权益,就一定要控制物业公司对业主敛财,物业管理费不能增加。

依据法律规定,业主大会委托物业公司进行小区管理,应当支付物业管理费,但业主大会并不收取物业费,而是由物业公司自己收取,结果使得物业公司与业主的矛盾摆到了桌面上,而业主大会成为旁观者。由于物业公司是面对一群根本不团结、也无法团结的业主,服务好了物业费不能涨,服务不好物业费也不能降低,成本高了也不难以提高。由于业主认为其交费是给物业公司,物业费的提高只是提高了物业公司的收益,与业主毫无利处,这就导致业其根本无法接受增加物业费这一作法。

试想如果制度设计成物业费是交给业主大会的,业主大会代表业主将物业费交给物业公司,业主还会像上述那样想吗?业主大会收费,业主比较容易理解,业主参与社区管理的积极性也会更高,同时这也使得“管家”和“主人”定位更为清楚,物业管理法律关系是民事代理法律关系更为明确,物业公司与业主之间的矛盾也一定会得到有效地缓和。所以,物业收费正确的模式应当是业委会或业主大会收物业费,其给物业公司开“支票”。到那时,物业费该涨一定能涨上去的——再不至于出现中国内地小区大面积业主欠物业费这一老外怎么也看不懂的奇怪现象。

政府职能在物业管理中的弱化
使得物业公司不堪重负

中国内地物业管理的失败实际上是由最不要脸面的政府造成的。首先,有了物业管理公司,警察就不进社区了,小区的治安交给了“屁用不管”的小区保安。除了中国内地,不管是美国、新加坡、台湾,都没有这样做的。政府不仅治安不管了,其它包括居民选举、人口普查、消防管理、市政绿化等等,都交给了物业公司来做,真是可耻。笔者从来不想把物业费与房产税扯在一起,但这里真的要扯在一起。国外房产税主要用于社区的教育管理支出,比如说社区市政管理费,政府拿了钱就要承担起社区市政管理的职责。美国、欧洲的一些国家,别墅小区是没有物业费的,很简单,自己的院子自己管,自己院子外面政府管,交房产税就是了。

而我们呢,政府该管的不管,将社区市政管理基本上都交给物业公司了,今天又厚颜无耻要收物业税,收税之前还是先问问给纳税人做了什么吧!关于政府的混蛋行为再举一例:小区违章搭建应当是政府管的事,能读懂本律师此文的人都知道,但由于一直是物业公司管理违章搭建,甚至是向法院提出诉讼,所以,业主就认为,小区有违章,就是物业公司的错,因为有违章,所以就不交物业费,成为业主的当然逻辑,物业公司苦不堪言。我们不禁要问,世界上最庞大的政府机构的工作人员真不知道在做什么。

公共事业单位的集体失职
成为物业公司的“噩梦”

由于深圳人率先将房子围了起来,供水、供电、供气公司再也不进小区了,他们是真的进不来了吗?我们拼命在喊:供水公司要管到龙头、供电公司管到灯头、煤气公司管到灶头,虽然2005年郑州出现了物业公司集体“罢收”事件,但水、电、煤的老大们到现在仍不来小区,他们不是真的进不来了,而是我们请也请不进来。他们的集体失职成为物业公司的噩梦——水电煤费用还是要帮他们代收,还是要为他们配备专门的水电工,还是要承担他们管道的维修义务。有一老外朋友听说停电了找物业他非常不理解,他问为什么不找电力公司呢?笔者没做过一一调查,但绝大多数国家特别是西方国家,水、电、煤公司都是要管到每家每户的,而我们这些垄断部门的败家子们毫无作为却享受着垄断所带来的巨额暴利。

维保制度的失败会造就
中国内地房屋的短命

笔者最怕的就是去老大楼,特别是高层住宅。电梯的响声总感觉不知道啥时会掉下去,大楼的外立面墙砖不知晓什么时候会脱落,生锈的上水管道真不知这水还能不能喝。国外的老大楼也很旧,起码没有新建的大数光鲜,但里面的的设备、设施保养的却很好,电梯运行平稳,楼道、走廊打扫的干干净净。为什么这样?因为国人只晓得买房,不晓得养房。

记得有一位房地产公司老总讲过,国外买房的成本与养房的成本之比为1:5,是指花了100万买了房子,今后要花500万来养这个房子。外立面多长时间清洗一次,设备要多少时间保养、更换,这些都是明确具体的规定,并且是强制性的。在我们国家,只要不死人,政府是不会要求您如何如何保养维修房屋及其设备的,加之老百姓也缺少房屋保养的意识,造成了中国内地房屋短命的悲剧,最后苦的还是咱老百姓。

中国内地物业管理制度改革势在必行,否则死路一条。免费分享

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物业管理合同书

甲方(委托方):_________(业主管理委员会)

乙方(受托方):_________(物业管理公司)

为加强_________(物业名称)的物业管理,保障房屋和公用设施的正常使用,为业主创造优美、整洁、安全、方便、舒适、文明的居住环境,根据《中华人民共和国合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策,在平等、自愿、协商一致的基础上,就甲方委托乙方对_________(物业名称)实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。

第一条 物业管理内容

1.物业基本情况

(1)物业类型:_________。

(2)座落位置:_________市_________区_________路(街道)_________号。

(3)四至:东_________,南_________,西_________,北_________。

(4)占地面积:_________平方米。

(5)建筑面积:_________平方米。

2.委托管理事项

(1)房屋建筑本体共用部位(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯问、走廊通道、门厅、设备机房、)的维修、养护和管理。

(2)房屋建筑本体共用设施设备(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、中水系统等)的维修、养护、管理和运行服务。

(3)本物业规划内附属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场)的维修、养护和管理。

(4)本物业规划内的附属配套服务设施(网球场、游泳池、商业网点)的维修、养护和管理。

(5)公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

(6)交通、车辆行驶及停泊。

(7)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。

(8)社区文化娱乐活动。

(9)物业及物业管理档案、资料;

(10)法规和政策规定及授权由物业管理公司管理的其它事项。

第二条 委托物业管理形式

承包经营,自负盈亏。

第三条 物业管理服务费用和住宅公共维修基金

1.本物业的管理服务费按下列第_________项执行:

(1)按政府规定的标准向业主(住用户)收取,即每月每平方米建筑面积_________元;

(2)按双方协商的标准向业主(住用户)收取,即每月每平方米建筑面积_________元;

(3)由甲方按统一标准直接支付给乙方,即每年(月)每平方米建筑面积_________元。

2.管理服务费标准的调整按下列第_________项执行:

(1)按政府规定的标准调整;

(2)按每年_________%的幅度上调;

(3)按每年_________%的幅度下调;

(4)按每年当地政府公布的物价涨跌幅度调整;

(5)按双方议定的标准调整_________。

3.住宅共用部位共用设施设备维修基金

(1)共用部位共用设施设备维修基金的归集、使用和管理按政府有关文件执行。

(2)共用部位共用设施设备维修基金不敷使用时,经房地产行政主管部门或物业管理委员会研究决定,按建筑面积比例向产权人续筹或由产权人按实分摊。

(3)产权人在出售、转让或馈赠其单元或因其他原因房屋产权转移时,所缴交的共用部位共用设施设备维修基金不予退还,随房屋所有权同时过户。

4.乙方在接管本物业中发生的前期管理费用_________元,按下列第_________项执行:

(1)由甲方在本合同生效之日起_________日内向乙方支付;

(2)由乙方承担;

(3)在_________费用中支付。

5.因甲方责任而造成的物业空置并产生的管理费用,按下列第_________项执行:

(1)由甲方承担全部空置物业的管理成本费用,即每平方米建筑面积每月_________元;

(2)由甲方承担上述管理成本费用的_________%。

第四条 其他有偿服务费用

1.车位及其使用管理服务费用:

(1)机动车:_________;

(2)非机动车:_________;

2.有线电视:_________;

3._________。

第五条 代收代缴收费服务

受有关部门或单位的委托,乙方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用),收费标准执行政府规定。

第六条 物业管理期限

委托管理期限为_________年,自_________年_________月_________日起到_________年_________月_________日止。

第七条 双方权利、义务

1.甲方权利义务:

(1)根据本合同规定甲方将住宅区委托乙方实行物业管理;

(2)监督乙方对公用设施专用基金的合理使用,并按公用设施专用基金管理办法拨付给乙方。

(3)按市政府规定的比例提供商业用房(总建设面积的_________%)_________平方米给乙方,按月租金_________元租用,并负责办理使用手续;

(4)给乙方提供管理用房_________平方米(其中办公用房_________平方米,员工宿舍_________平方米),按月租金_________元租用;

(5)负责向乙方提供本住宅区工程建设竣工资料一套并在乙方管理期满时予以收回;

(6)不得干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;

(7)对乙方的管理实施监督检查,就物业管理的有关问题向乙方提出意见和建议。每半年一次考核评定,如因乙方完不成第六条规定的目标和指标或管理不善造成重大经济损失,有权终止合同;

(8)负责确定本住宅区管理服务费收费标准;

(9)委托乙方对违反物业管理法规和规章制度以及业主公约的行为进行处理:包括予以罚款、责令停工、责令赔偿经济损失,以停水、停电等措施对无故不缴有关费用或拒不改正违章行业责任人进行催交、催改;

(10)协助乙方做好宣传教育、文化活动,协调乙方与行政管理部门、业主间的关系;

(11)政策规定由甲方承担的其他责任。

2.乙方权利义务:

(1)根据有关法律、法规,结合实际情况,制订本住宅区物业管理的各项规章制度;

(2)遵守各项管理法规和合同规定的责任要求,根据甲方授权,对本住宅区物业实施综合管理,确保实现管理目标、经济指标,并承担相应责任,自觉接受甲方检查监督;

(3)根据住宅区内大、中修的需要制订维修方案,报甲方审议通过后,从公用设施专用基金中领取所需的维修经费;

(4)接受甲方对经营管理过程中财务帐目的监督并报告工作,每月向甲方和住宅区管理部门报送一次财务报表,每三个月向全体业主张榜公布一次管理费收支帐目;

(5)对住宅区的公用设施不得擅自占用和改变其使用功能,乙方如在住宅区内改扩建完善配套项目,须报甲方和有关部门批准后方可实施;

(6)乙方须本着高效、精干的原则在本住宅区设置管理机构和人员;

(7)建立本住宅区物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

(8)负责测算住宅区管理服务费收费标准并向甲方提供测算标准与依据,严格按照甲方审议通过的收费标准收取,不得擅自加价;

(9)有权依照甲方委托和业主公约的规定对物业主公约和物业管理规章制度进行处理;

(10)在管理期满时向甲方移交全部专用房屋及有关财产、全部物业管理档案及有关资料;

(11)开展卓有成效的社区文化活动和便民服务工作;

(12)有权选聘专营公司承担住宅区物业管理的专项业务并支付费用,但不得将住宅区物业管理的整体责任及利益转让给其他人或单位。

第八条 物业管理目标和经济指标

1.各项管理指标执行物业行政主管部门规定的各项标准,要求住宅区在乙方接管后_________年内达到_________标准。

2.确保年完成各项收费指标_________元,合理支出_________元,乙方可提成所收取管理费的_________%作为经营收入。

第九条 风险抵押

1.乙方在合同签订之日起三日内向甲方一次性支付人民币_________元,作为风险抵押金。

2.乙方完成合同规定的管理目标和经济指标,甲方在合同期满后三日内退还全部抵押金及银行活期存款利息。

3.如由于甲方过错致使本合同不能履行,由甲方双倍返还抵押金并赔偿乙方经济损失。

4.如由于乙方过错致使本合同不能履行,乙方无权要求返还抵押金,并应赔偿甲方经济损失。

第十条 奖罚措施

1.在各项管理目标、经济指标全面完成的前提下,管理费如有节余,甲方按节余额_________%奖励乙方。

2.如该住宅区被评为全国、省、市文明住宅小区,甲方分别奖励乙方人民币_________元(全国)、_________元(省)、_________元(市);获得上级部门单项奖或有关荣誉的奖金另订;如在乙方管理期间,由乙方获得的文明小区称号被上级部门取消,则乙方应全部返还上述奖金及银行活期存款利息。

3.如果甲方不完成应负的合同责任,由此而影响乙方的承包管理目标和经济指标,或给乙方造成直接经济损失,甲方应当给予补偿或承担相应责任。

4.如果乙方没有完成合同责任或管理目标和经济指标,甲方应当责成乙方限期改正,情节严重的处以人民币_________元至_________元的罚款,直至终止合同,经济损失由乙方承担。

5.由乙方管理不善或重大失误,造成住户经济损失或生活严重不便的,应当赔偿甲方或业主及使用人的经济损失。

第十一条 合同更改、补充与终止

1.经双方协商一致,可对本合同条款进行修订更改或补充,补充协议与本合同具有同等效力。

2.合同规定的管理期满,本合同自然终止,各方如欲续订合同,须于期满前的_________个月向对方提出书面意见。

3.合同终止后,乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先承包管理。

第十二条 声明及保证

甲方:

1.甲方为一家依法设立并合法存续的企业,有权签署并有能力履行本合同。

2.甲方签署和履行本合同所需的一切手续_________均已办妥并合法有效。

3.在签署本合同时,任何法院、仲裁机构、行政机关或监管机构均未作出任何足以对甲方履行本合同产生重大不利影响的判决、裁定、裁决或具体行政行为。

4.甲方为签署本合同所需的内部授权程序均已完成,本合同的签署人是甲方的法定代表人或授权代表人。本合同生效后即对合同双方具有法律约束力。

乙方:

1.乙方为一家依法设立并合法存续的企业,有权签署并有能力履行本合同。

2.乙方签署和履行本合同所需的一切手续_________均已办妥并合法有效。

3.在签署本合同时,任何法院、仲裁机构、行政机关或监管机构均未作出任何足以对乙方履行本合同产生重大不利影响的判决、裁定、裁决或具体行政行为。

4.乙方为签署本合同所需的内部授权程序均已完成,本合同的签署人是乙方的法定代表人或授权代表人。本合同生效后即对合同双方具有法律约束力。

第十三条 保密

双方保证对从另一方取得且无法自公开渠道获得的商业秘密(技术信息、经营信息及其他商业秘密)予以保密。未经该商业秘密的原提供方同意,一方不得向任何第三方泄露该商业秘密的全部或部分内容。但法律、法规另有规定或双方另有约定的除外。保密期限为_________年。

一方违反上述保密义务的,应承担相应的违约责任并赔偿由此造成的损失。

第十四条 不可抗力

本合同所称不可抗力是指不能预见,不能克服、不能避免并对一方当事人造成重大影响的客观事件,包括但不限于自然灾害如洪水、地震、火灾和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府行为等。

如因不可抗力事件的发生导致合同无法履行时,遇不可抗力的一方应立即将事故情况书面告知另一方,并应在_________天内,提供事故详情及合同不能履行或者需要延期履行的书面资料,双方认可后协商终止合同或暂时延迟合同的履行。

第十五条 通知

根据本合同需要发出的全部通知以及双方的文件往来及与本合同有关的通知和要求等,必须用书面形式,可采用_________(书信、传真、电报、当面送交等)方式传递。以上方式无法送达的,方可采取公告送达的方式。

各方通讯地址如下:_________。

一方变更通知或通讯地址,应自变更之日起_________日内,以书面形式通知对方;否则,由未通知方承担由此而引起的相应责任。

第十六条 争议的处理

1.本合同受_________国法律管辖并按其进行解释。

2.本合同在履行过程中发生的争议,由双方当事人协商解决,也可由有关部门调解;协商或调解不成的,按下列第_________种方式解决:

(1)提交_________仲裁委员会仲裁;

(2)依法向人民法院起诉。

第十七条 解释

本合同的理解与解释应依据合同目的和文本原义进行,本合同的标题仅是为了阅读方便而设,不应影响本合同的解释。

第十八条 补充与附件

本合同未尽事宜,依照有关法律、法规执行,法律、法规未作规定的,甲乙双方可以达成书面补充协议。本合同的附件和补充协议均为本合同不可分割的组成部分,与本合同具有同等的法律效力。

第十九条 合同效力

本合同自双方或双方法定代表人或其授权代表人签字并加盖公章之日起生效。有效期为_________年,自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日。本合同正本一式_________份,双方各执_________份,具有同等法律效力;合同副本_________份,送_________留存一份。

甲方(盖章):_________ 乙方(盖章):_________

代表(签字):_________ 代表(签字):_________

_________年____月____日 _________年____月____日

签订地点:_________ 签订地点:_________

物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理

物业管理常识介绍:

外文名称
property management

类别
公共服务行业名称

引进国内时间
20世纪80年

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动;物权法规定,业主可以自行管理物业,也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。

物业管理有狭义和广义之分:
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备,市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护,修缮活动;

广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程,和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

物业费的组成部分有哪些

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

3、物业管理区域清洁卫生费用;

4、物业管理区域绿化养护费用;

5、物业管理区域秩序维护费用;

6、办公费用;

7、物业管理企业固定资产折旧;

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

9、经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用,应当通过专项维修资金予以列支,不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

物业收费规定

第一条 为进一步规范物业服务收费行为,提高物业服务收费透明度,维护业主和物业管理企业的合法权益,促进物业管理行业的健康发展,根据《中华人民共和国价格法》、《物业管理条例》和《关于商品和服务实行明码标价的规定》,制定本规定。

第二条 物业管理企业向业主提供服务(包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务),应当按照本规定实行明码标价,标明服务项目、收费标准等有关情况。

第三条 物业管理企业实行明码标价,应当遵循公开、公平和诚实信用的原则,遵守国家价格法律、法规、规章和政策。

第四条 政府价格主管部门应当会同同级房地产主管部门对物业服务收费明码标价进行管理。政府价格主管部门对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查。

第五条 物业管理企业实行明码标价应当做到价目齐全,内容真实,标示醒目,字迹清晰。

第六条 物业服务收费明码标价的内容包括:物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。

实行政府指导价的物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度,以及实际收费标准。

第七条 物业管理企业在其服务区域内的显著位置或收费地点,可采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价。

第八条 物业管理企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等有关费用的,也应当依照本规定第六条、第七条的有关内容和方式实行明码标价。

第九条 物业管理企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务项目,其收费标准在双方约定后应当以适当的方式向业主进行明示。

第十条 实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时,物业管理企业应当在执行新标准前一个月,将所标示的相关内容进行调整,并应标示新标准开始实行的日期。

第十一条 物业管理企业不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外,收取任何未予标明的费用。

第十二条 对物业管理企业不按规定明码标价或者利用标价进行价格欺诈的行为,由政府价格主管部门依照《中华人民共和国价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》进行处罚。

第十三条 本规定自2004年10月1日起施行。

物业费收取标准

物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。

物业服务收费实行政府指导价的,有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素,制定相应的基准价及其浮动幅度,并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

以天津市物业收费标准为例

一级收费标准

1.20元 /平方米·月 (已包含税、费 )浮动幅度在20%上下合法有效

综合管理

1、服务中心:小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。

2、管理服务人员:小区经理持有项目经理上岗证,管理人员持有物业管理员上岗证;管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务;水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗,严格遵守操作规程及保养规范。

3、服务时间:每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人,处理物业服务合同范围内的公共性事务,受理业主和物业使用人的咨询和投诉,答复率100%、有效投诉处理率100%。

4、日常管理与服务:

(1)日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定;

(2)建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;

(3)物业服务合同签订规范,公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准;

(4)实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场,预约维修按双方约定时间到达现场,回访率95%以上;

(5)对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,对装修现场进行巡视;

(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的书面报告有关部门处理;

(7)运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理,建立完善的档案管理制度;

(8)每年进行二次业主满意度测评,覆盖率达到85%以上,对管理服务中的薄弱环节适时整改;

(9)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金,公布专项维修资金使用情况;

(10)每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会,并在小区内公告;

(11)公示场地占用费的收取和使用情况;

(12)节假日进行专题布置,每年组织二次以上社区活动。

清洁卫生

1、楼内公共区域:地面每天清扫1次,擦拭1次;墙面无灰尘、无乱悬挂等现象;顶棚目视无灰尘、无蛛网;楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭2次;门窗玻璃每月擦拭2次;消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次;电梯轿厢每天擦拭2次;操作板面每天消毒1次;每月对电梯门、壁保养1次。

2、楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫2次,干净整洁;绿地无垃圾、纸袋等杂物;公共区域日常设专人保洁,保持干净整洁无杂物;对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次;路灯、楼道灯每季度清洁1次;垃圾清运日产日清,无满溢现象;垃圾桶、果皮箱每天清洁2次,夏季每天进行消毒。

公共秩序维护

1、人员要求:统一着装,佩戴统一标志,仪容仪表整洁规范,当值时立岗不倚不靠,语言文明规范;配备对讲装置;正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作,发生治安案件或者各类灾害事故时,及时向公安和有关部门报告,并积极协助做好调查和救助工作。

2、门岗:各出入口24小时值勤,其中主出入口7:00-19:00立岗,并有详细的交接班记录;对外来机动车实行询问登记。

3、巡逻岗:按照规定路线和时间每2小时巡查一次,做好巡查记录。

4、车辆管理:引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放,停放有序;非机动车停放整齐。

绿化养护

1、草坪及地被植物整齐,草坪适时修剪,高度不应超过10公分。

2、树冠完整美观,无枯枝死杈。

3、绿篱修剪及时,适时补种无缺株。

4、根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。

5、适时做好病虫害防治,保持树木花草正常生长。

6、适时采取植物防冻保暖措施,扶正加固。

共用部位养护

1、维修养护制度:在工作场所公示工作标准及岗位责任制度,执行良好,有检查记录、维修记录、保养记录。

2、小区平面分布图、楼门标识等:保持完好齐全、规范美观,有缺损及时更换修补。

3、房屋外檐:每周巡查一次,发现损坏按规定维修。

4、楼梯扶手、门窗:每周巡查一次,保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好,开闭灵活。

5、楼内墙地面、顶面:每周巡查一次,遇有损坏适时修补。

6、雨水井、化粪井:每月检查一次,定期清理疏通,保持畅通,无堵塞外溢。

7、场地、道路:每月巡查一次,场地、道路平整通畅,发现损坏按规定修复。

8、安全标识:每天巡查一次,危及人身安全隐患处有明显标识,发现损坏及时修补。

9、围墙:每周巡查一次,保持围墙完好,发现损坏按规定维修。

10、楼道灯:接到业主或使用人报修后2小时内修复,完好率98%以上。

二级收费标准

0.90元 /平方米·月 (已包含税、费 )浮动幅度在20%上下合法有效

综合管理

1、服务中心:小区设置服务接待中心,配置办公家具及电话、计算机等办公设施。

2、管理服务人员:小区经理持有项目经理上岗证,管理人员持有物业管理员上岗证;管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务;水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗,严格遵守操作规程及保养规范。

3、服务时间:每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人,处理物业服务合同范围内的公共性事务,受理业主和物业使用人的咨询和投诉,答复率100%、有效投诉处理率100%。

4、日常管理与服务:

(1)日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定;

(2)建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;

(3)物业服务合同签订规范,公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准;

(4)实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场,预约维修按双方约定时间到达现场,回访率90%以上;

(5)对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,对装修现场进行巡视;

(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的书面报告有关部门处理;

(7)运用计算机对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理,建立完善的档案管理制度;

(8)每年进行一次业主满意度测评,覆盖率达到70%以上,对管理服务中的薄弱环节适时整改;

(9)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金,公布专项维修资金使用情况;

(10)每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会,并在小区内公告;

(11)公示场地占用费的收取和使用情况;

(12)节假日进行专题布置,每年组织一次以上社区活动。

清洁卫生

1、楼内公共区域:地面每天清扫1次;墙面无乱悬挂等现象;楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭1次;门窗玻璃每月擦拭1次;消防栓、标识牌等设施每月擦拭1次;电梯轿厢每天擦拭1次;操作板面每月消毒1次;每季度对电梯门、壁保养1次。

2、楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫1次,干净整洁;绿地无垃圾、纸袋等杂物;公共区域日常设专人保洁,保持其干净整洁无杂物;对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫;室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次;路灯、楼道灯每季度清洁1次;垃圾清运日产日清,无满溢现象;垃圾桶、果皮箱每天清洁1次,夏季每天进行消毒。

公共秩序维护

1、人员要求:统一着装,佩戴统一标志,仪容仪表整洁规范,当值时立岗不倚不靠,身体挺直,语言文明规范;配备对讲装置;正确使用各类消防、物防、技防器械和设备;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作,发生治安案件或者各类灾害事故时,及时向公安和有关部门报告,并积极协助做好调查和救助工作。

2、门岗:各出入口24小时值勤,其中主出入口7:00-19:00立岗,并有详细的交接班记录;对外来机动车实行询问登记。

3、巡逻岗:按照规定路线和时间每3小时巡查一次,夜间每2小时巡查一次,做好巡查记录。

4、车辆管理:引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放,停放有序;非机动车停放整齐。

绿化养护

1、草坪及地被植物适时修剪,高度不应超过15公分;绿地整洁,无杂挂物。

2、树冠基本完整,无枯枝死杈。

3、绿篱枝叶正常,整齐一致。

4、根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。

5、适时做好病虫害防治,保持树木花草正常生长。

6、适时采取植物防冻保暖措施,扶正加固。

共用部位养护

1、维修养护制度:在工作场所公示工作标准及岗位责任制度,执行良好,有检查记录、维修记录、保养记录。

2、小区平面分布图、楼门标识等:保持完好齐全、规范美观,有缺损及时更换修补。

3、房屋外檐:每半月进行一次检查,发现损坏按规定维修。

4、楼梯扶手、门窗:每半月巡查一次,保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好,开闭灵活。

5、楼内墙地面、顶面:每半月巡查一次,遇有损坏适时修补。

6、雨水井、化粪井:每季度检查一次,定期清理疏通,保持畅通,无堵塞外溢。

7、场地、道路:每季度检查一次,场地、道路平整通畅。

8、安全标识等:每周巡查一次,危及人身安全隐患处有明显标识,发现损坏及时修补。

9、围墙:每半月巡查一次,保持围墙完好,发现损坏按规定维修。

10、楼道灯:接到业主或使用人报修后3小时内修复,完好率95%以上。

三级收费标准

0.70元 /平方米·月 (已包含税、费 )浮动幅度在20%上下合法有效

综合管理

1、服务中心:有固定的办公地点及办公家具。

2、管理服务人员:小区经理持有项目经理上岗证,管理人员持有物业管理员上岗证;水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗,严格遵守操作规程及保养规范。

3、服务时间:每天有工作人员接待业主和物业使用人,受理物业服务合同范围内的咨询和投诉,答复率100%、有效投诉处理率100%。

4、日常管理与服务:

(1)日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定;

(2)建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;

(3)物业服务合同签订规范,公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准;

(4)实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场,预约维修按双方约定时间到达现场,回访率80%以上;

(5)对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,对装修现场进行巡视;

(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的书面报告有关部门处理;

(7)建立档案管理制度;

(8)开展回访工作,回访率70%以上;

(9)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金,公布专项维修资金使用情况;

(10)每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会,并在小区内公告;

(11)公示场地占用费的收取和使用情况。

清洁卫生

1、楼内公共区域:地面每天清扫1次;楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭2次;门窗玻璃每月擦拭1次;消防栓、标识牌等设施每季度擦拭1次;电梯轿厢每天擦拭1次;每半年对电梯门、壁保养1次。

2、楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫1次,干净整洁;公共区域日常设专人保洁,保持其干净整洁无杂物;对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫;室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次;路灯、楼道灯每半年清洁1次;垃圾清运日产日清,无满溢现象;垃圾桶、果皮箱每周清洁2次,夏季每周进行2次消毒。

公共秩序维护

1、人员要求:统一着装,佩戴统一标志;正确使用各类消防器材;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作,发生治安案件或者各类灾害事故时,及时向公安和有关部门报告,并积极协助做好调查和救助工作。

2、门岗:主出入口24小时值勤,其中7:00-9:00、17:00-19:00立岗,边门定时开放设有专人看管,做好交接班记录。

3、对外来机动车实行询问登记,停放有序。

4、巡逻岗:按照规定路线和时间巡逻,其中夜间巡逻不少于4次,做好巡查记录。

绿化养护

1、草坪及时清除杂草,有效控制杂草孳生。

2、树木无明显枯枝死杈。

3、根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。

4、适时做好病虫害防治,病虫害现象不明显。

5、适时采取防冻保暖措施。

共用部位养护

1、维修养护制度:在工作场所公示工作标准及岗位责任制度,执行良好,有检查记录、维修记录、保养记录。

2、小区平面分布图、楼门标识等:保持完好齐全、规范美观,有缺损及时更换修补.

3、房屋外檐:每月进行一次检查,发现损坏按规定维修。

4、楼梯扶手、门窗:每月巡查一次,保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好,开闭灵活。

5、楼内墙地面、顶面:每月巡查一次,遇有损坏适时修补。

6、雨水井、化粪井:每半年检查一次,定期清理疏通,保持畅通,无堵塞外溢。

7、场地、道路:每半年检查一次,场地、道路平整通畅,发现损坏及时修复。

8、安全标识等:每月巡查一次,危及人身安全隐患处有明显标识,发现损坏及时修补。

9、围墙:每月巡查一次,保持围墙完好,发现损坏按规定维修。

10、楼道灯:接到业主或使用人报修后3小时内修复,完好率90%以上。

四级收费标准

0.50元 /平方米·月(已包含税、费 )浮动幅度在20%上下合法有效

综合管理

1、服务中心:有固定的办公地点及办公家具。

2、管理服务人员:小区经理持有项目经理上岗证,管理人员持有物业管理员上岗证;水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗,严格遵守操作规程及保养规范。

3、服务时间:每天8小时有工作人员接待业主和物业使用人,受理物业服务合同范围内的咨询和投诉,答复率100%、有效投诉处理率100%。

4、日常管理与服务:

(1)日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定;

(2)建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度;

(3)物业服务合同签订规范,公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准;

(4)实行24小时报修值班制度。急修1小时内到达现场,预约维修按双方约定时间到达现场,回访率80%以上;

(5)对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,对装修现场进行巡视;

(6)对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为,要求责任人停止侵害、恢复原状,对拒不改正的书面报告有关部门处理;

(7)建立档案管理制度;

(8)开展回访工作,回访率70%以上;

(9)按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金,公布专项维修资金使用情况;

(10)每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会,并在小区内公告;

(11)公示场地占用费的收取和使用情况。

清洁卫生

1、楼内公共区域:地面每天清扫1次;楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭1次;门窗玻璃每季度擦拭2次;消防栓、标识牌等设施每半年擦拭1次;电梯轿厢每天擦拭1次。

2、楼外公共区域:硬化地面、主次干道每天清扫1次;对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫;室外标识、宣传栏、信报箱等每季度擦拭1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次;垃圾清运日产日清,无满溢现象;垃圾桶、果皮箱每周清洁1次,夏季每周进行1次消毒。

公共秩序维护

1、人员要求:正确使用各类消防器材;协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作,发生治安案件或者各类灾害事故时,及时向公安和有关部门报告,并积极协助做好调查和救助工作。

2、门岗:主出入口24小时值勤,边门定时开放设有专人看管,做好交接班记录。

3、对进出车辆进行疏导,停放有序。

绿化养护

1、草坪及时清除杂草,有效控制杂草孳生。

2、树木无明显枯枝死杈。

3、根据气候和季节状况,适时组织浇灌、施肥和松土。

4、适时做好病虫害防治,病虫害现象不明显。

5、适时采取防冻保暖措施。

共用部位养护

1、维修养护制度:在工作场所公示工作标准及岗位责任制度,执行良好,有检查记录、维修记录、保养记录。

2、小区平面分布图、楼门标识等:保持完好齐全、规范美观,有缺损及时更换修补.

3、房屋外檐:每月进行一次检查,发现损坏按规定维修。

4、楼梯扶手、门窗:每月巡查一次,保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好,开闭灵活。

5、楼内墙地面、顶面:每月巡查一次,遇有损坏适时修补。

6、雨水井、化粪井:每半年检查一次,定期清理疏通,保持畅通,无堵塞外溢。

7、场地、道路:每半年检查一次,场地、道路平整通畅,发现损坏及时修复。

8、安全标识等:每月巡查一次,危及人身安全隐患处有明显标识,发现损坏及时修补。

9、围墙:每月巡查一次,保持围墙完好,发现损坏按规定维修。

10、楼道灯:接到业主或使用人报修后3小时内修复,完好率90%以上。

备注:清洁卫生服务:未配备电梯的项目费用不受影响,不予扣除费用;内墙粉刷、外檐清洗的频次、标准由双方另行约定,费用按实结算,由业主分摊。

法律依据:《物业服务收费管理办法》

数据来源:天津市发展和改革委员会官方网站

物业项目业户档案管理流程

1、职责

(1)客服部负责业户身份资料相关信息管理。

(2)工程部做好业户装修资料、各种图纸管理。

(3)保安部做好业户物品出入申请、车辆等相关资料管理。

2、工作程序

(1)管理要求

①.业户情况发生变更时,应及时修订档案。

②.业户文件资料属秘密级文件,原则上不得外借,如部门之间借阅,需得到部门主管的同意,填写相关借阅记录。

③.文件、资料要进行合理归档,分类整理。

④.档案要经常进行清理,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理。

⑤.部门须指定专人负责,做到业户档案资料既服务于工作,又不向无关人员泄露。

⑥.业户的档案资料必须保持完整性及完好性,杜绝丢失情况。

3、档案管理

(1)当业户的第一份资料(含内部流转有关业户的信息及业户本身填报信息)转到项目管理中心相关部门后,按一户一档的原则,立即建立相应业户档案。

(2)为便于管理,每一份业户档案资料需同时建立目录篇(视工作需要,若资料很少,可以不做目录),档案的相关信息增减时,需同时修改目录。

(3)主管部门可依据本部门所存档案资料的特点及性质,选择适用于本部门的业户档案管理存放方式:

①.客服部可采用挂牢分类存放等方式,便于日常频繁的查阅。

②.工程部装修图纸采用档案袋封存的方式。

③.保安部可视每户信息量的多少及使用频率,选择适合本部门工作的管理方式。

④.各部门需依据要求,于当日完成归档工作,将档案的增减登记《业户档案一览表》中,交部门主管查阅。

(4)业户发生变更后,原业户的相关资料单独存放,确认保管年限。超过保管年限后,经部门主管查阅后审批后销毁,并做好相关销毁记录。

(5)客服部主管每周一对照《业户档案一览表》,对本部门上周建立的档案进行全面检查或抽查,发理问题及时予以指导,签署相应评语。

(6)客服部每月5日前,将本部门上月各种档案建立及管理情况,汇总成书面报告,由部门主管批阅后,上报项目经理。

(7)项目经理组织每半年对下属部门进行一次全面的档案检查,分别安排在每年的三月份及九月份。

(8)相关部门借阅档案时,需经部门主管同意,办理相关手续。

大厦新入住手续办理工作规程

1.0目的

规范办理业主(使用人)入住手续的程序,确保XX集团大厦管理处对业主(使用人)做好一户一档的档案管理工作。

2.0适用范围

适用于XX集团大厦管理处对新入住的业主(使用人)办理入住手续的工作。

3.0职责

3.1管理处管理员负责接收新入住业主的《入住通知书》或使用人的《租用通知书》。

3.2管理处管理员负责提供整套入住资料给新入住业主(使用人),并指导填写。

3.3管理处报帐员负责收取新入住业主(使用人)的管理费押金。

3.4管理处管理员负责将新入住业主(使用人)资料输入电脑,建立档案并知照各部门。

3.5工程部负责对新入住的房间进行查验,并做好水、电表的底数记录工作。

4.0工作程序

4.1管理处管理员接收新入住业主的《入住通知书》或使用人的《租用通知书》后,向业主(使用人)提供整套入住资料,指导和协助业主(使用人)填写资料。

4.2管理处管理员与业主(使用人)签署《业主公约》、《入住合约》、《防火责任书》一式二份(管理处、业主(使用人)各执一份存档)。并请业主(使用人)填写《消防登记表》、《应急电话联系表》、《周六、日办公时间登记表》,提供企业营业执照复印件一份存档。要求业主(使用人)在发出日起一周内将以上入住资料填好交管理处。

4.3管理处管理员审核入住资料无误后,填写《入住登记表》。

4.4管理处管理员将新入住的业主(使用人)资料(包括房号、公司名称、面积、租用起至日期、房间用途及公司联系人、电话等)输入电脑并登记在《业主(使用人)入住迁出一览表》中。

4.5管理处管理员将新入住的业主(使用人)的信息通知各部门。

4.6管理处报帐员收取新入住租户两个月管理费押金。

4.7属开发商交楼的,由工程部派人员与新入住业主一起对房间进行查验,双方签名确认。做好该房间水、电表的底数记录工作。

5.0相关文件

5.1《业主公约》

5.2《消防责任书》

6.0记录

6.1《入住登记表》QR/GR-301

6.2《业主(使用人)入住合约》QR/01-101

6.3《消防登记表》QR/01-502

6.4《应急电话联系表》QR/01-102

6.5《周六、日办公时间登记表》QR/01-103

6.6《业主(使用人)入住迁出一览表》QR/01-256

小区出入证管理规定

1.0目的

规范对进出小区的人员使用出入证的管理,保证小区安全及正常秩序。

2.0适用范围

物业公司各部门及出入小区的所有人员。

3.0管理内容

3.1出入证的办理制度:

3.1.1出入证分为: 《出入证》、《劳务出入证》、《租赁户出入证》、《工作证》、《住户卡》、均由物业管理公司客户服务人员办理发放。

3.1.2《住户卡》凭业主身份证验明后领取三份并由业主在《业主物品领用表》上签字领取。

3.1.3《出入证》由施工单位负责人或装饰公司负责人或接待来访的部门或业主本人办理并登记,在《__________公司(业主)施工、装饰人员出入证发放登记表》上,每个证件押金50元。

3.2出入证的管理:

3.2.1所有出入小区人员均应佩戴或持有相关证件。

3.2.2施工及装修工人的出入证,必须一人一证。

3.2.3出入证丢失应立即报失、扣押金,另行补办新证,否则不得准予进入小区施工作业。

3.2.4出入证也必须在到期前退换或续期,如果使用过期证件,保安员一经发现可予以没收。退还出入证人员需同时提供要退还的出入证及押金收据才可退证。若要对出入证延期、换人、加房号,则必须由施工方负责人或业主本人方可办理。

3.2.5施工单位负责人要对其人员负责,应要求员工遵守小区各项规章制度,并在规定的范围和期限内工作,如发现以下情况将予以相应处理。

--串房:进入非本单位施工或装修的房间内一经发现将由施工单位或装修公司向物业管理公司支付30-50元/人意外损失赔偿金,若房间内结构物品有损坏丢失的,另行照价赔偿。出入证没收。性质严重者,将直至取消其施工或装修资格。

--无证施工:若发现施工房内工人无出入证,则由该施工单位或装饰单位向物业管理公司支付意外损失赔偿金30-50元,性质严重者,取消施工或装修资格。

--出入证过期:一经发现,立即没收,将持证人员请出小区。

--其它违规情况的处理涉及收缴出入证的参见《小区内人员违规处理条例》,并填写《出入证没收登记表》。

3.3小区业主入小区或客人来访,可按下列情况处理:

3.3.1门岗保安员可询问被拜访的住户姓名,然后用对讲门机或通过客户中心与该业主核对无误后,方可放行。

3.3.2对拜访住户的外来人员,能说清拜访事由并登记其有效证件后,方可放行。

3.3.3特殊情况需请示部门助理或客户中心工作人员。

4.0相关文件

4.1 《小区内人员违规处理条例》

5.0相关记录

5.1 《______公司(业主)施工、装饰人员出入证发放登记表》

5.2 《出入证没收登记表》

6.0附录

6.1 《出入证》

6.2 《劳务出入证》

6.3 《租赁户出入证》

6.4 《工作证》

6.5 《住户卡》

物业管理100问

一、物业管理基本概念

问 1、什么是物业管理?

答:物业管理指业主选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和公共秩序的活动。主要从三个角度理解:一 业主选聘有合格资质等级证书的物业管理企业来实施物业管理;二 物业管理活动中两个重要的主体是业主和物业管理企业,双方签订物业服务合同,明确双方的权利义务;三 物业管理的内容是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和公共秩序。

问 2、为什么要实施物业管理?

答:主要有三方面原因客观上要求实施物业管理:

(1)房屋产权多元化。随着我国经济体制由计划经济向市场经济转变,90年代初以来我市住房制度改革逐步变化,房屋商品化,房屋产权多元化,个人拥有房屋产权的比例越来越高,原来的公房管理体制不能适应市场化和产权转移的形势。

(2)人们生活水平的提高,需求增强。房屋作为价值高的资产,是大多数家庭最主要财产以及财富积累的主要形式,人们对房屋财产的使用、维护、保值提出了较强的服务要求,一方面要求住得好,房屋状况保持的好,环境整洁优美,同时还要求房屋的保值增值,这些都需要高水平的专业物业管理服务。

(3)物业项目建设规模大,房屋及设施设备的维护管理要求专业性程度高。一个物业项目里往往有成百上千业主,众多业主由于房产毗邻,在使用管理物业、在物业的保值增值等方面,全体业主形成公共性物业管理服务需求,而且房屋建筑结构及设施设备较为复杂,对物业管理服务要求转业文化程度高。这种公共性的物业管理服务不可能由单个业主或少数业主来完成,需要通过全体业主委托专业化的物业管理企业来提供这种服务。

问 3、什么是业主?业主在物业管理活动中主要有什么权利和义务?

答:房屋所有权人为业主。在成立业主大会及组建业主委员会过程中,除房屋权属证书上记载的权利人可以认定为“业主”外,购买预售商品房(含经济适用房),尚未取得房屋权属证书的,房屋买卖合同记载的“购房人”可以视为“业主”。

业主是物业管理活动中的重要主体,物业管理离不开业主的参与。业主的物业管理权利和义务是建立在对房屋拥有的财产权基础上,业主既拥有物业管理区域内的一份房产,也是物业管理区域的成员。业主在物业管理中享有权利,同时也要履行相应的义务。

业主在物业管理活动中享有的权力主要有:接受物业服务;提议召开业主大会,就物业管理的有关事项提出建议;参加业主大会会议,行使投票权;选举业主委员会委员,并享有被选举权等。同时负有遵守业主公约和业主大会议事规则,执行业主大会决定和业主大会授权业主委员会作出的决定,交纳物业服务费用等义务。

二、购房时应关注的物业管理事项

问 4、为什么购房时要关注物业管理事项?

答:购房时就关注物业管理,才能为将来的物业管理打下好的基础。因为在业主大会成立之前的前期物业管理阶段,物业服务费用、服务内容和质量要求等有关物业管理事项按房屋买卖时的约定实行。如果购房时没有约定,房屋买卖关系已经形成,业主到入住时发现物业服务费用或者物业服务内容等不满意,就容易产生矛盾。因此在购房时要与开发单位书面约定好房屋入住后的有关物业管理事项,即使是预售房屋,购房时离入住还有一段时间,也应在购房时与开发单位约定好物业管理事项,才能有效避免入住后的物业管理纠纷。

问 5、购房时应注意哪些物业管理事项?

答:主要签订好两个文件:房屋买卖合同和业主临时公约。

购房时与开发公司签订的房屋买卖合同中要包含有物业服务费用、物业服务内容和质量要求等内容;买房人同时要承诺遵守业主临时公约。

问 6、是否可以到办理入住手续时再看业主临时公约?

答:买房人在购房时就要看业主临时公约,在签订房屋买卖合同的同时要书面承诺遵守临时业主公约。建设单位应当在销售房屋前,制定业主临时公约,在房屋销售时,将业主临时公约向买房人明示,并予以说明;不能到办理入住手续时再将业主临时公约出示给买房人看。

问 7、业主临时公约具有什么作用?

答:业主临时公约要求物业管理区域内全体业主共同遵守,能起到规范业主在物业管理活动中行为,维护全体业主整体权益的作用。例如,业主临时公约规定不允许在小区内堆放易燃、易爆等危险物品,就是为了保证小区全体住户的安全;又如业主临时公约规定对欠缴费用的业主,业主委员会和物业管理企业有权公布欠费名单催缴,是为了维护全体业主的利益,对欠费业主的约束。

问 8、业主临时公约包括哪些主要内容?

答:业主临时公约由开发企业在售房前制订,主要对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应承担的责任等事项依法作出约定。开发企业制订的业主临时公约不能侵犯购房人的合法权益。

问 9、违反业主临时公约怎么处理?

答:业主违反业主临时公约的,应该承担相应的违约责任,比如个别业主不按照公约的规定使用公用部位公用设施设备,造成损坏,是对其他业主的利益侵害,应该赔偿损失。

对业主违反业主临时公约的行为,相关业主、业主委员会,物业管理企业、可以督促其改正;协商调解不成的,可以提起诉讼;违反相关政策法规的,报告有关部门。

问10、新的业主临时公约制度从什么时候开始实行?原来已经签署的物业管理公约是否继续有效?

答:2003年12月9日后申领预售许可证的新建项目,实行新的业主临时公约制度。

原来已经签署的物业管理公约(或房屋使用、管理、维修公约),在业主大会通过新的公约前,原公约继续有效。

问11、业主临时公约和业主公约有何区别?

答:业主临时公约和业主公约均对物业管理区域内全体业主具有约束力。业主临时公约适用于业主大会成立前的前期物业管理阶段;业主公约是业主大会成立后,经全体业主所持投票权三分之二以上通过后生效。

问12、房屋买卖合同中包含哪些有关物业管理的条款?

答:北京市国土房管局2003年12月发布的新《商品房买卖合同》示范文本第二十九条、二十条以及附件四均为与物业管理有关的条款。内容包括物业服务费用、物业服务内容和质量要求以及承诺遵守业主临时公约等。

问13、开发企业制订的房屋买卖合同中有关物业管理的内容,购房人为什么不能随意修改,是不是霸王条款?

答:由于物业管理服务具有公共性的特点,绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务,服务内容和服务水平,对入住的每个业主都是一样的,支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主约定的公共性服务内容不一样,没有可操作性;如果约定的费用不一样,一样的服务水平,有的费用高,有的费用低,对多付费的业主不公平。

因此,房屋买卖合同中关于公共性物业服务的费用,服务内容和质量要求等条款应由开发企业根据前期物业服务合同确定,与前期物业服务合同保持一致,开发企业在售房时要将物业服务内容和费用等明示给买房人并进行约定,但不能由个别购房人与开发单位单独协商确定。这是由于前期物业管理的特殊性决定的,目的是为了维护全体业主的合法权益,不应理解为霸王条款。

问14、房屋买卖合同中约定的物业服务费、服务内容和质量等在什么阶段实行?

答:在业主大会成立前的前期物业管理阶段实行。业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订新的物业服务合同生效时,物业服务价格、服务内容和质量等按新合同执行。

问15、前期物业服务合同如何签订,包含哪些主要内容?

答:前期物业服务合同由建设单位与物业管理企业签订,包含主要内容为前期物业管理阶段的服务费用、服务内容和质量要求、双方的权利义务等。前期物业服务合同必须采取书面形式。

问16、业主大会成立前,业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交纳物业服务费用?

答:不能。因为按照规定,前期的物业管理企业由开发建设单位委托,业主应当按照约定交纳物业服务费用,接受物业管理企业的服务。

问17、业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订物业服务合同后,单个业主能否以未与物业管理企业签订合同为由拒绝交费?

答:不能。业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。业主必须履行业主大会委托业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同的约定,交纳物业服务费用。

三、业主大会及业主委员会

问18、什么是业主大会?

答:物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会是对应物业管理区域成立的,一个物业管理区域成立一个业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

问19、如何划分物业管理区域?

答:物业所在地区、县国土房管局会同街道办事处负责协调物业管理区域划分工作。划分住宅物业管理区域应当考虑建筑规模、自然形成、设施设备共用程度及社区建设等因素;非住宅区域划分主要考虑建设立项、规划等因素;住宅与非住宅结构相连的区域,应本着有利于物业管理的原则划定。

问20、什么时候应成立业主大会?

答:新建和已建成的商品房(包括经济适用房)入住率超过50%的或入住率不足50%但首户入住已满两年的物业管理区域;公有住房出售率超过50%的物业管理区域,应当尽快组织召开首次业主大会会议,成立业主大会,选举产生业主委员会。

问21、如何召开首次业主大会会议,成立业主大会?

答:应按以下步骤召开首次业主大会会议,成立业主大会:

(1)成立筹备组,负责业主大会筹备工作。

住宅物业首次业主大会会议由所在地的街道办事处负责组织业主代表、建设单位(或公有住房出售单位)、社区居委会组成业主大会会议筹备组;筹备组中的业主代表由筹备组组成单位按照业主自荐、推荐的形式在充分听取业主意见基础上确定。非住宅物业筹备组由业主代表、建设单位组成。

筹备组的主要职责如下:

①确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容;

②按照政府主管部门制订的示范文本,拟定《业主大会议事规则》(草案)和《业主公约》(草案);

③确定业主身份,确定业主在首次业主大会会议上的投票权;

④确定业主委员会委员候选人产生办法及名单;

⑤做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。

上述工作①- ④应以书面形式在物业管理区域内公告。

(2)筹备组应自组成之日起30日内组织召开首次业主大会会议,审议通过《业主大会议事规则》和《业主公约》,并选举产生业主委员会。区、县国土房管局对筹备组召开业主大会会议工作进行指导、监督。

业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。

问22、什么情况下可以不成立业主大会?

答:物业管理区域只有一个业主,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,可以不成立业主大会。决定不成立业主大会的,业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

问23、如何确定业主在首次业主大会会议的投票权?

答:首次业主大会会议的投票权按照业主拥有的物业建设面积计算。以每一平米为投票权计算基数,不足一平米部分不予计算。

以后业主大会会议的投票权计票方式可以通过《业主大会议事规则》确定。

问24、业主大会会议以什么形式召开?

答:业主大会会议可以采取集体讨论形式,也可以采取书面征求意见形式。

但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。

业主因故不能参加业主大会会议,可以书面委托代理人参加。

问25、业主大会是否要定期开会,由谁召开?

答:业主大会会议分为定期会议和临时会议。

业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。

有下列情况之一的,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议:

(1)20%以上业主提议的;

(2)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的;

(3)业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况。

问26、业主大会具有哪些主要职责?

答:业主大会主要职责如下:

(1)制定、修改业主公约和业主大会议事规则;

(2)选举、更换业主委员会委员,监督业主委员会的工作;

(3)选聘、解聘物业管理企业;

(4)决定专项维修资金使用、续筹方案,并监督实施;

(5)制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(6)法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。

问27、业主大会如何决议才有效?

答:一般事项,必须经与会业主所持投票权 1/2以上通过;业主大会作出制定或修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定,须经物业管理区域内全体业主所持投票权 2/3以上通过。

问28、什么是业主委员会,与业主大会是什么关系?

答:业主委员会由业主大会选举产生,是业主大会的执行机构,具体实施业主大会的决议。业主委员会组成人数一般为5至9人的单数,业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。

问29、业主委员会职责是什么?

答:业主委员会的主要职责为:

(1)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;

(2)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同;

(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业管理企业履行物业服务合同;

(4)监督业主公约的实施;

(5)业主大会赋予的其他职责。

业主委员会应当监督违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主,限期交纳物业服务费用。

问30、什么人可以当选业主委员会委员?

答:具备以下资格条件的业主可以成为业主委员会委员:

(1)具有完全民事行为能力的业主;

(2)遵守国家有关法律、法规;

(3)遵守业主大会议事规则、业主公约、模范履行业主义务;

(4)热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有社会公信力;

(5)具有一定组织能力;

(6)具备必要的工作时间。

在实际工作中,鼓励和支持物业管理区域内具有业主身份的各级人大代表和政协委员作为业主委员会委员参与物业管理。

问31、业主委员会是否需要备案?

答:业主委员会应自选举产生之日起30内,到物业所在地的区、县国土房管局备案。备案时须提交《业主委员会备案单》及业主大会议事规则、业主公约、业主大会决议、法律法规规定其它材料。

问32、业主委员会如何作出决定?

答:经1/3以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的,应当及时召开业主委员会会议。会议应当有过半数委员出席,作出的决定须经委员人数半数以上通过。

业主委员会的决定应以书面形式在物业管理区域内及时公告。

问33、什么情况下业主委员会委员资格终止?

答:出现以下情况时业主委员会委员资格终止:

(1)因物业转让,灭失等原因不在是业主的;

(2)无故缺席业主委员会会议连续三次以上的;

(3)因疾病等原因丧失履行职责能力的;

(4)有犯罪行为的;

(5)以书面形式向业主大会提出辞呈的;

(6)拒不履行业主义务的;

(7)其他原因不宜担任业主委员会委员的。

问34、业主大会、业主委员会是否可以作出于物业管理无关的决定?

答:业主大会、业主委员会应当依法履行职责,不得作出于物业管理无关的决定,不得从事与物业管理无关的活动。

问35、什么是业主公约?

答:业主公约由全体业主共同制定,经业主大会会议通过后,对全体业主具有约束力。主要内容是对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项。

问36、什么是业主大会议事规则?

答:业主大会议事规则由业主大会制定和修改,由全体业主共同遵守。

业主大会议事规则主要就业主大会的议事方式、表决程序、业主投票权确定方法、业主委员会的组成和委员任期等事项作出约定。

问37、业主大会、业主委员会与社区建设是怎样的关系?

答:居住区物业管理纳入社区建设,是我市城市管理的重要基础工作之一、目的是为了保障物业管理秩序,维护业主和居民物业管理合法权益,促进社区建设全面发展。

按照有关规定,社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会工作,并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与社区居委会相互协作,共同做好维护物业管理区域的社会治安的相关工作。

住宅小区业主大会会议,应当告知相关的社区居委会;业主大会、业主委员会作出的决定,应当听取社区居委会的建议;积极配合社区居委会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其指导和监督。

四、如何选聘和解聘物业管理企业

问38、新建住宅是否必须进行招标选聘物业管理企业?

答:是的。按照规定,国家提倡通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业;新建住宅物业的建设单位,应通过招标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

问39、业主大会决定续聘原物业管理企业,是否应进行招标?

答:不需要。物业服务合同到期,业主大会决定续聘原物业管理企业提供服务的,可不再进行招标,直接授权业主委员会续签物业服务合同。

问40、业主大会决定更换物业管理企业的决议,应当有持有多少投票权的业主同意?

答:业主大会更换物业管理企业的决议,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

问41、业主大会更换物业管理企业,是否应当告知社区居委会和街道办事处?

答:是的。作为物业管理区域的重大事项,业主大会作出更换物业管理企业的决议后,应当及时告知当地街道办事处(乡镇人民政府)和社区居委会。

问42、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业之前,应当就哪些事项形成决议?

答:根据不同情况,业主大会应当在招标前决定以下事项:

(1)授权业主委员会或委托招标代理机构组织招标;

(2)确定采取公开招标或邀请招标方式;

(3)授权业主委员会直接确定中标人或由评标委员会推荐中标候选人名单后,由业主大会最终确定中标人;

(4)物业服务价格幅度或水平。

问43、业主委员会招标前,是否需要备案?

答:业主委员会招标前,应当到项目所在区、县国土资源和房屋管理局备案。备案时,应提交以下资料:

(1)业主大会决议;

(2)招标公告或者投标邀请书;

(3)招标文件;

(4)法律、法规规定的其他资料。业主委员会委托招标代理机构进行招标的,还应提交双方签订的委托书。

问44、业主委员会组织招标过程中,如何保证广大业主的知情权?

答:应从以下几个方面保障业主的知情权:

(1)业主大会会议通过书面征求意见的形式召开的,业主委员会应当在招标前将业主大会决议在物业管理区域内的显著位置向全体业主公示;

(2)评标过程中,现场答辩可采用公开的方式,业主可参加旁听;

(3)评标结束后,业主委员会可以将招标的过程情况以及评标委员会提交的评标报告向全体业主公示;

(4)中标企业确定后,业主委员会应将其基本情况和与其鉴定的物业服务合同的服务内容、范围、标准以及价格等主要内容在物业管理区域的显著位置向全体业主公示。

问45、业主委员会通过招标方式更换物业管理企业的,应当提前多少天告知原物业管理企业?

答:原物业服务合同即将到期,业主大会决定重新选聘物业管理企业的,应当及时召开全体业主大会,并在原物业服务合同到期前三个月将有关决议书面告知物业管理企业。前期物业服务合同尚未到期,业主大会决定另行选聘物业管理企业的,应当在做出决议后及时书面告知物业管理企业。

问46、业主委员会招标应当何时完成?

答:业主大会通过招标方式选聘物业管理企业的工作,应在原物业服务合同到期前一个月完成。

问47、业主委员会通过招标重新选聘物业管理企业后,应当如何组织新老企业的交接?

答:业主大会依法重新选聘物业管理企业的,应当在解除与原物业管理企业的(前期)物业服务合同后,方可组织双方交接。交接活动由业主委员会组织,原物业管理企业应将下列材料移交给新物业管理企业:

(1)竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(4)物业管理所必需的其他资料。交接时,应当制作交接证明并由双方企业和业主委员会加盖印章。交接完毕后,原物业管理企业应退出物业管理区域。

问48、如何与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同?

答:按照有关规定,由业主委员会代表全体业主,与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。物业服务合同生效后,全体业主均应履行合同约定。

物业服务合同主要内容包括物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、合同期限、违约责任等。北京市国土资源和房屋管理局2004年5月颁布了物业服务合同的示范文本。

五、物业服务和费用

问49、物业服务一般包含哪些内容?

答:物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序活动;一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。

问50、什么是公共性物业管理服务、特约性物业管理服务?

答:公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。

特约性服务指受个别业主的单独委托提供的服务。比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。

问51、:《北京市住宅物业服务标准》规定电梯服务应达到什么标准?

答::《北京市住宅物业服务标准》规定电梯养护、运行、维护服务标准为:

(1)主梯6:00--24:00不间断运行,0:00--6:00呼叫运行,电梯工夜间值班,并在候梯厅公布呼叫电话或房号,凡是楼层中设有电梯门的,均须开启载客;

(2)凡有高峰梯的,在高峰期6点-8点、17点-19点与主梯同时运行;

(3)主梯维修时,有备用梯的,用备用梯运行,无备用梯的,属急迫性维修的,应在30分钟内抢修完工,其它维修应于23点至次日5点以内完工;有发生紧急情况时的处置预案;

(4)维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。

(5)一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时,应迅速组织救助。

问52、《北京市住宅物业服务标准》规定普通商品住宅保洁服务应达到什么标准?

答:北京市住宅物业服务标准》规定普通商品住宅保洁服务范围为:小区规划红线内,业主户门以外;服务内容为:

(1)有健全的保洁制度,清洁卫生实行责任制,有明确的分工和责任范围;

(2)设定垃圾集纳地点,并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站,对垃圾(专用)楼、站、箱、桶及垃圾进行管理;

(3)每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫,做到服务范围内无废弃杂物;

(4)对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等,进行一周一次清扫;

(5)按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂;

(6)在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。

(7)发生突发公共卫生事件时,应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒,加强对业主的宣传,维持正常的生活秩序。

问53、物业管理企业在公共秩序维护服务方面承担何种职责?是否应对业主人身和财产负责?

答:物业管理企业在公共秩序维护的主要职责是公共区域的秩序维护和公共财产的看管,包括:

(1)相对封闭:做到小区主要出入口昼夜有专人值班,危及人身安全储有明显标志和防范措施;

(2)维护交通秩序:包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停车位置进行管理,保持车辆行驶通畅;

(3)看管公共财产:包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等;

(4)夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻,巡逻不少于2人,做到有计划、有记录;

(5)有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案;发生时,应立即采取措施,并及时报警和配合公安部门进行处理。

物业管理企业原策上不对业主人身和户内财产负有看护责任,但物业管理企业违反物业服务合同约定,导致业主人身和财产受到损失的,物业管理企业应依法承担赔偿责任。

问54、物业管理企业是否可以将物业管理的专项服务委托专业公司?

答:可以,一个物业管理区域应由一家物业管理企业实施统一管理。物业管理企业可以将物业管理区域内的专项服务业务(比如保洁、绿化、电梯维护等)委托给保洁公司、绿化公司、电梯公司等专业性服务企业,但不得将该区域内的全部物业管理业务以并委托给他人。

问55、物业管理企业在履行合同义务时,是否有权对违反业主(临时)公约和物业管理规章制度的行为进行制止?

答:是。物业管理企业按照业主(临时)公约的规定以及物业服务合同的授权,有权要求业主配合物业管理企业的管理服务,对业主违反业主(临时)公约和物业管理规章制度的行为进行劝阻、制止或按业主大会、业主委员会的授权采取其他处理措施。

问56、车辆停放时停车人享有什么权利?应遵守什么规定?

答:车辆停放时停车人有权按照停车管理协议的约定向收停车管理服务。同时停车人应遵守停车管理制度,交纳停车管理服务费用,在指定的区域停放车辆,停放车辆不能占用、堵塞消防通道和消防设施等。

问57、经济适用住房小区如何交纳物业服务费?

答:目前,按照2000年3月市物价局和市国土房管局颁布的《北京市经济适用住房小区物业管理服务收费办法(试行)》(京价房字[2000]163号),经济适用住房小区物业管理服务费用分为两部分:

物业管理服务费和电梯水泵运行维护费,电梯水泵的运行维护费按建筑面积分摊计算。

物业管理服务费用于公共区域的保洁、保安、小区绿地养护、化粪池清掏、小区的日常管理、房屋及小区共用部位公用设施设备的小修。收费标准为0.50元/平方米.月(绿化率30%以下),0.52元/平方米.月(绿化率30%以上)。

有电梯和水泵的住宅,需加收电梯水泵运行维护费。

问58、普通住宅如何交纳物业服务费?

答:目前,按照市物价局、市房地局1997年6月颁布的《北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法》(京价房[1997]196号),普通住宅的物业管理服务费分为两部分:

一、住户个人交费项目

  1. 装修房屋垃圾外运费
  2. 保洁费
  3. 保安费
  4. 各项费用统收服务费
  5. 车辆存车费(自行车、三轮车、两轮摩托车、三轮摩托车)
  6. 机动车存车费

二. 产权人交费项目

  1. 绿化费
  2. 化粪池清掏费
  3. 管理费
  4. 小修费
  5. 中修费
  6. 大修费
  7. 小区共用设施维修费
  8. 电梯费、高压水泵费、共用电视天线费

问59、公房、安居房出售后,物业服务费用怎么交纳?

答:公房、安居房出售后,保洁、保安等使用人交费项目由购房人承担,产权人交费项目包括绿化、管理、公共设施维护、化粪池清掏费用、电梯、水泵等,公房由原售房单位承担,安居房由职工所在单位承担。

问60、高档住宅、非住宅类物业的物业服务收费如何确定?

答:高档住宅、非住宅类物业的物业服务费采取市场调节价的定价形式。在业主大会、业主委员会成立前,按房屋买卖合同(或物业管理公约、房屋使用维护管理公约)约定的价格收取费用;业主大会、业主委员会成立后,由业主大会与物业管理企业协商定价。

问61、交了住宅专项维修资金,还用在交大中修费吗?

答:交了住宅专项维修资金后,不再交纳房屋共用部位共用设施设备大中修费用。

问62、自用部位、自用设施的维修养护费用怎么交?

答:自用部位、自用设施的维修养护费用可以按年(季度、月)交给物业管理企业,也可以发生时再交纳。

问63、出租房屋时,物业服务费用由谁来交纳?

答:出租房屋时,物业服务费用的交费义务为业主,如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。

问64、开发企业已竣工但未出售的物业是否应交纳物业服务费用?

答:开发企业已竣工但尚未出售的物业应全额交纳物业服务费用。

问65、公房上市后,物业服务费用如何交纳?

答:公房上市后,原有产权单位不再承担交纳物业服务费用的义务。物业服务费用由房屋购买人承担。

问66:电梯费用如何交纳?首层要交电梯费吗?

答:电梯费用由楼内全体产权人按建筑面积比例分摊,首层住户也要交纳电梯费用,业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的,从其约定。

问67、物业管理企业收取停车管理费的,在停车管理中应承担何种责任?

答:物业管理企业应负责车辆的看管和停车秩序的维护,具体包括:有机动车、非机动车管理制度和管理方案;对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行;保证停车有序,24小事设专人看管;长期存放的,应签订存车协议,明确双方的权利义务。

问68、装修时也主是否要交纳装修押金和装修服务费?

答:装修时,业主应当按照装修服务协议缴纳装修押金和装修服务费。对于装修押金,业主装修工程完工后,没有违反协议的,物业管理公司应当退还押金。物业管理公司收取装修服务费的,应承担以下义务:

有健全的装修管理服务制度;查验业主装修方案,与业主、施工单位签订装修管理协议,告知业主装修注意事项;装修期间,对装修现场进行巡视与检查,严格治安、消防和房屋安全管理;对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理,调节因装修引发的邻里纠纷;业主装修结束后,应进行检查。对违反装修协议的要进行处理,问题严重的包行政管理部门;及时清运装修垃圾,集中堆放时间不得超过三天。

问69、因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗?

答:不可以。开发遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题,而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题,二者不能混淆。业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为,要承担违约责任。对于开发遗留问题,业主应当与建设单位通过协商或诉讼解决纠纷。

问70、业主或业主大会是否可以聘请专业机构对物业费用进行审计?

答:物业服务费用实行包干制的,业主大会主要对物业管理企业的服务质量进行考核,不对物业服务费用进行审计。

物业服务费用实行酬金制的,业主大会与物业管理企业可以在合同中约定对物业服务支出或成本进行审计。审计机构由双方共同委托,审计费用由全体业主承担,审计结果对双方都有约束力。

六、专项维修基金

问71、建立专项维修资金的法律依据是什么?

答:《物业管理条例》规定:“住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主,应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。”“专项维修资金属业主所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位,共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。”

问72、专项维修资金的用途是什么?

答:专项维修资金专项用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程,即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。

问73、谁应交纳商品住宅专项维修资金?

答:凡是1999年 1月 1日以后签订商品住宅(包括经济适用住房,与住宅结构相连的非住宅等)房屋买卖合同的购房人均应交纳。此外将商品住宅转为租赁、经营或自用的开发商也应交纳专项维修资金。

问74、不交纳专项维修资金的怎么办?

答:不缴纳专项维修资金的,房地产管理部门将不予办理其立契过户手续和权属登记手续。

问75、业主交纳专项维修资金的标准是什么?

答:商品住宅(异产毗连型)的专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳(实测面积后有变化的以结算价款为准)。此外,非异产毗连住宅专项维修资金由购房者按购房款1%的比例交纳。

问76、业主买房时是归集起来的维修资金由谁代为管理?

答:商品住宅专项维修资金是属于业主所有的,在业主委员会成立前由市小区办负责代管,并存入市财政部门指定的维修资金专用银行账户,保证专户存储、专款专用。根据国家规定,维修资金在代管期间按活期存款利率计息。

问77、小区里公有住房建立过专项维修资金吗?

答:公有住房售后维修资金由售房单位负责归集并存至市住房资金管理中心系统,由市中心出具交存证明。公有住房出售后,其住宅区成立业主委员会的,经业委会申请,原代收(售房)单位应将维修资金移交给业委会管理,市住房资金管理中心负责监督执行。

问78、专项维修资金何时能划回到小区进行管理与使用?

答:业委会成立后,市小区办应将维修资金划转给业主委员会统一管理,业主委员会代表物业管理区域内的全体业主在指定银行系统(以下简称经办行)开户存储。经业主大会决议,业委会应委托物业管理企业代为管理,并由业委会与物业管理企业签订《维修资金委托代管协议》,明确双方权利和义务。

按照“专户存储,专款专用,按幢设帐,核算到户”的原则进行管理。

问79、维修资金的支取使用程序是什么?

答:总体来说维修资金的使用应当遵循“年度普算--制定维修计划--编制工程预算--批准预算--委托施工--工程验收--分摊费用与支取资金--公布账目”的程序。

问80、支用维修资金时按什么原则分摊费用?

答:住宅共用部位共用设施设备须进行维修工程的,属人为损坏的,有责任人承担费用,不得使用维修资金。其他按照受益人(业主)原则分摊使用维修资金。

问81、支用维修资金时按什么原则分摊费用?

答:如业主维修资金不足首次归集额的30%时,业委会应提议续筹。筹集的标准和具体办法由业主大会决定,续筹金额一般按业主所拥有的建筑面积分摊,由业主直接交存到经办行,计入业委会账户和业主明细户。

七、物业使用和维护

问81、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途?确需改变用途的,如何办理?

答:物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,是满足业主正常的生活、工作需求所必须的,不得擅自改变用途。如擅自将小区内的学校改为娱乐场所、绿地改成商业设施等做法都是不被允许的。

业主确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当依法办理相关手续,并告知物业管理企业;物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由业主依法办理相关手续。

问82、物业管理区域内的公共建筑和共用设施能否改变用途?确需改变用途的,如何办理?

答:物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施,是满足业主正常的生活、工作需求所必须的,不得擅自改变用途。如擅自将小区内的学校改为娱乐场所、绿地改成商业设施等做法都是不被允许的。

业主确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当依法办理相关手续,并告知物业管理企业;物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的,应当提请业主大会讨论决定同意后,由业主依法办理相关手续。

问83、因维修物业或者公共利益,业主、物业公司或其他单位需临时占用、挖掘道路和场地怎么办?

答:因维修物业或者公共利益,业主或其他单位确需临时占用、挖掘道路和场地的,应征得业主委员会和物业管理企业的同意;物业管理企业确需临时占用、挖掘道路和场地的,应征得业主委员会同意,或者按照事先制定的预案进行处理。

问84、业主、物业公司能否擅自占用物业共用部位、公用设施设备?

答:物业共用部位、共用设施设备是全体业主共有,业主和物业公司都不能擅自占用。

如需占用物业共用部位、共用设施设备,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理公司同意后,按照规定办理有关手续。

问85、业主、物业管理企业能否利用物业共用部位、共用设施设备进行经营?

答:业主、物业管理企业不得擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营。如需经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意后,按照规定办理有关手续。所得收益主要用于补充纳入住宅专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。

问86、能否在房屋楼顶架设广告牌?

答:一幢楼内有多个产权人的,如无特殊约定,楼顶是共用部位,属于全体业主共有。如需在小区楼顶上架设广告牌,应征得业主大会、物业管理企业同意后,依法办理有关手续。所得收益主要用于补充住宅专用维修资金,也可以按照业主大会的决定使用。

问87、业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚?

答:封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚等行为看似是业主自家的事,但是会影响小区的环境和整体外观。一个环境整洁优美的小区不仅使居住其中的业主感到舒适,而且能起到提升物业品质、使其保值增值的作用。为了维护公共安全和公众利益,业主封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚时,都应遵守《业主(临时)公约》和小区有关规章制度的规定。

问88、邻居占用了公共楼道怎么办?

答:公共楼道属于共用部位,邻居占用了公共楼道就是侵犯了相邻业主的权益,业主、业主委员会、物业管理企业可以要求其停止占用;造成共用部位损坏的,还可以要求其承担赔偿责任。

问89、物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备由谁负责维护?

答:物业区域内的供气、供热、通讯、有线电视管线和设施设备属供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位所有,由供气、供热、通讯、有线电视等专业服务单位委托物业管理企业负责维修养护。

问90、物业管理公司需要入户维修,业主是否应该配合?

答:小区内房屋结构相连,供水、供电、供气、供热等基础设施物业具有系统性等特点,致使物业局部安全隐患不仅会业主、使用人,还会影响到相邻的业主,甚至整个物业管理区域的安全和正常使用。即物业安全隐患往往会影响到公共利益和他人合法权益。因此,物业管理企业需要进行入户维修时,业主应当配合。

问91、业主不履行维修责任,造成损失的,是否需要赔偿?

答:由于业主不履行维修责任,致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连设施安全及公共安全的,业主大会、业主委员会可授权物业管理公司进行修缮,其费用由业主承担。造成损失的,业主应当赔偿。

问92、小区内的共用设施损坏,维修费用该由谁承担?

答:如果是人为造成小区公用设施损坏的,由损坏者负责修复;造成损失的,应当赔偿损失。

如果责任不明确的,维修费用应该由全体业主按所拥有的建筑面积比例分担。

问93、为什么要规范房屋装修装修行为?

答:我国住宅房屋多数属于集合式楼房。在住宅小区中,住宅单体间存在共用部位,如主体结构承重部位;单幢楼或小区内有共用设施设备,如电梯、水、暖、照明、消防等设施设备。不当的装饰装修会导致结构安全和装修人自身的生命财产安全,还会影响到整幢楼、整个小区的正常生活秩序。为了维护公共安全和公众利益,需要对房屋装饰装修行为进行规范,因此,业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业,物业管理企业也应将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。

问94、业主装饰装修房屋,需要事先告知物业管理企业吗?

答:装饰装修房屋是业主的权利,但这一权力的行使应以不损害他人利益和社会公共利益为前提。在一个存在多业主的物业管理区域内,业主装饰装修房屋的行为有可能会对其他业主造成影响。如装修噪音影响相邻业主生活和休息、破坏房屋承重结构会对其他业主的人身和财产安全构成威胁等。同时,物业管理公司有义务根据物业服务合同的约定对物业进行管理,而对物业及其共用部位、共用设施设备的结构、功能、使用等情况的了解是完成这一义务的前提。因此,业主装饰装修房屋,应当事先告知物业管理公司。

问95、业主装饰装修房屋,需要与物业管理企业签订装饰装修管理服务协议吗?

答:业主应当在装饰装修房屋前与物业管理企业签订住宅内装饰装修管理服务协议。

住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括以下内容:装饰装修工程的实施内容,装饰装修工程的实施期限,允许施工的时间,废弃物的清运与处置,住宅外立面设施及防盗窗的安装要求,禁止行为和注意事项,管理服务费用,违约责任等。

问96、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些?

答:按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定,住宅室内装饰装修活动,禁止下列行为:

(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;

(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房;

(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

(4)损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;

(5)未经批准,不得搭建建筑物、构筑物;改变住宅外立面,在非承重墙上开门、窗;拆改供暖管道和设施;拆改燃气管道和设施。

(6)其他影响建筑结构和使用安全的行为。

问97、业主装饰装修房屋过程中,物业管理企业能否进行入户检查?

答:业主装饰装修房屋过程中,直至装修结束后,物业管理企业应当按照装饰装修管理服务协议进行现场检查,对违反法律、法规和装饰装修管理服务协议的予以制止;情节严重的,及时向有关部门报告。

问98、住宅室内装饰装修的施工时间如何规定?

答:按照市建委、市规委、市国土房管局《关于加强新建商品住宅家庭居室装饰装修管理若干规定(试行)》(京建法[2001]616号),每日12时至14时,18时至次日8时,不得从事敲、凿、刨、钻等产生噪声的装饰装修活动。

问99、应如何处理住宅室内装饰装修垃圾?

答:住宅室内装饰装修所形成的各种废弃物,应当按照物业管理企业指定的位置、方式和时间进行堆放和清运。严禁从楼上向地面或者垃圾道、下水道抛弃废弃物。

问 100、住宅室内装饰装修工程的保修期有多长时间?

答:在正常使用条件下,住宅室内装饰装修工程的最低保修期为二年,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。保修期自住宅室内装饰装修工程竣工验收合格之日起计算。

物业投诉处理案例分析

案例一:A项目业主通过公司客诉专线投诉,认为项目的物业管理真是越来越糟糕,物业服务一直处于下滑的趋势,总是漠视业主的需求,一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决,且漏水的原因非常简单,只是车位上方的水管在滴水,只要工人拿个梯子简单维修就好了,如此简单的事情却一直得不到处理。

案例二:B项目业主何先生12月9日上午来电反映:楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次,经常有牛奶盒、麻将等物品从上空坠下。每次反映问题后,工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人,无法处理。何先生对此十分不满,强调如坠物砸到人谁负责?为何某某小区的物业能安装高空抛物摄像头,而我们小区的摄像头就起不了作用?何先生强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三:业主通过拨打公司的服务监督热线反映两个问题:

1、垃圾桶破烂未及时更换:小区垃圾桶不够,别的单元的垃圾扔到这个单元,有的业主乱扔垃圾,很臭。

2、园区地漏盖破损未及时维修,下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

业主表示以上只是列举例子,其经常向物业反映问题,都得不到及时、妥善的解决,认为物业不如从前,工作人员也不如从前。

投诉在物业行业乃至服务业都不罕见,一线工作人员经常感慨的是:感觉自己每天都在忙于“灭火”;然而作为管理者应该知道,再大的火也可能只是一个一定火星引起的,跳出在现场“灭火”的局限,去发现“火星”隐患并及时消灭这“星星之火”,才是良策。

以上三个案例,表面上看,是关于水管漏水、高空抛物和垃圾处理的事件投诉,但仔细一看,投诉漏水的业主认为物业“总是漠视业主的需求”;投诉高空抛物的业主反映“前期投诉多次”物业“没有核查,就说无法处理”;投诉垃圾处理的业主认为“经常向物业助理反映问题,都得不到及时、妥善的解决”。这三个投诉,都是因业主的诉求得不到及时认真的沟通与反馈,积怨升级,形成投诉。此类投诉拷问我们的工作态度、服务意识及投诉处理流程和执行力,应引起我们重视:

1.重视:业主的诉求,如果我们非常重视,及时反馈、跟进,业主被“重视”的感觉就会提升,对物业企业工作的“理解度”就会增加,在理解的基础上,诉求演变为投诉的可能性很小。当然,如果当面态度很好,好象很“重视”,背后一动不动,肯定于事无补。

2.沟通:接到业主的诉求,我们在绝大多数情况下会立即进行处理,但限于费用、技术之限,可能收效甚微。此时,诉求处理过程中的沟通尤显重要。沟通能让业主感受到你的诚心与工作的实际难度,良好的沟通产生理解与信任。基于对物业的理解与信任,业主一般不会投诉,相反如果我们妥善处理了较难以处理的问题,会给业主留下非常好的印象,甚至赢得赞誉。

3.流程:诉求被忽略,有时候不是人员责任心问题,而是流程管理问题。住宅小区客户众多,各种渠道会收集到客户的各种诉求,谁负责区分业主诉求的轻重缓急?谁派单?派给谁?谁跟进?谁回访?那个岗位负责对客户所有信息进行归口汇总?这些问题的解答都是梳理客户诉求处理流程的过程。如果流程不顺,信息没有全部收集到或者没有及时派单,又或者处理过程中出了问题还没有反馈,没有对客户进行回访,没有人统一盘点客户信息等等,任何一个环节没有闭环,都可能导致客户诉求漏单,而服务者1%的漏单,对客户就是100%的损失。客户诉求可能转化为投诉。

4.执行力:对于业主诉求,万科物业推行首问责任制,要求30分钟内响应客户需求,信息归口管理每天盘点,要求一个工作日向客户反馈投诉处理情况在,约定时间未处理的服务应该升级上报,所有客户诉求处理必须回访。执行力反映的是全员的统一行动力,要达成这样的行动力,离不开持之以恒的培训、激励、沟通、跟进、考核。

5.服务意识:业主的诉求就是业主的关注点,万科物业服务品质的验证人是业主。服务意识是一个比较抽象的概念,万科物业在训练员工的服务意识过程中,首先训练职业敏感度,强调“我是眼睛”,随时都在发现问题,从客户的举手投足当中发现被服务的需求;强调“我是耳朵”,随时都在倾听客户的声音;强调“我是嘴巴”,会把需求和问题快速传递;强调“我是手”,力所能及的事情马上处理,及时帮助客户解决问题

什么是物业管理的延伸服务

延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为业户提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给业户带来惊喜;另一方面是突出该物业服务区别于其他物业的特征,在服务的广度方面出乎业户意料之外,成为物业的特色。

什么是业主公约?

又称物业管理公约,是指由全体业主承诺的,并对全体业主具有约束力的,有关业主在物业使用、维护及管理等方面权利义务的行为守则。这是物业管理中的一个重要文件,它一般由管委会依据当地政府统一制订的示范文本,结合物业的实际情况进行修改补充,在业主大会上讨论通过后生效。一般来讲,物业入住率达到30%以上,已入住业主中持有过半数以上投票权的业主同意就可签订业主公约并生效。已生效的业主公约对物业内所有业主和使用人具有约束力。

什么是物业管理法律责任?

物业管理主管部门的工作人员、物业管理企业、业主或使用人,在进行管理、服务、使用物业的活动中,必须遵守国家关于物业管理法律法规、规章政策的规定和物业管理委托合同、业主公约,如果因为故意或过失违反了物业管理法律规范,就属于违法行为或违约行为。例如违章搭建、损坏公共设施等。又如房屋所有人不依法修缮房屋,以致房屋倒塌,使承租人或者其他人遭受损害,具备了法律规定的危害后果,也符合法律规范所规定的制裁条件,由当事人承担物业管理的法律责任。

什么是物业保洁管理?物业保洁管理的原则是什么

保洁管理,是指物业管理公司通过宣传教育监督治理和日常保洁工作,保护物业区域.环境,防止环境污染,定时定点定人进行垃圾的分类收集处理和清运,通过清扫擦拭整理等专业性操作,维护辖区所有公共地方公共部位的清理卫生,保持环境整洁,提高环境效益。

保洁管理的原则

(1)扫防结合,以防为主

“扫”和“防”是保持整洁的两个重要方面,“扫“是指清扫,“防”是指防治。搞好清洁卫生,首先要清扫干净,要保持下去就要靠防治。通过管理服务,纠正业主和使用人的卫生习惯,防止脏乱差现象发生。

(2)依法依规严格管理

在实施物业管理之初,企业就要与业主就保持的有关事项签登有关的规定和协议,对区域内的保洁提出切实可行的措施和规章,而且要求全体业主共同遵守。这些规定规范是业主和物业管理公司双方的行为准则,并通过长期的宣传教育达到深入人心。

(3)责任明确,分工具体

保洁本身是一个很烦琐的工作,而且工作的时间长,内容多,在管理的过程中,要保证各个环节的良好衔接,防止出现卫生区空白,要周密安排每个岗位和明确岗位职责,责任人,才能保持良好的卫生状况。

什么是物业管理资质等级和资质等级的要求?

(一)一级资质:

1.注册资本人民币500万元以上;

2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中,具有中级以上职称的人员不少于20人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;

3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;

4.管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:

(1)多层住宅200万平方米;

(2)高层住宅100万平方米;

(3)独立式住宅(别墅)15万平方米;

(4)办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。

5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。

(二)二级资质:

1.注册资本人民币300万元以上;

2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中,具有中级以上职称的人员不少于10人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;

3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;

4.管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:

(1)多层住宅100万平方米;

(2)高层住宅50万平方米;

(3)独立式住宅(别墅)8万平方米;

(4)办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。

5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有良好的经营管理业绩。

(三)三级资质:

1.注册资本人民币50万元以上;

2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中,具有中级以上职称的人员不少于5人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;

3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书

4.有委托的物业管理项目;

5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。

什么是前期物业管理

国家建设部今年10月正式向全国推广的《前期物业管理服务协议》标准格式文本中,对“前期物业管理”作了这样的定义:前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效时止的物业管理。这说明“前期物业管理”,有别于一般意义的物业管理。

一般意义上的物业管理,是从住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后开始,而“前期物业管理”仅存在于业主委员会成立之前。前期物业管理期间,由于业主委员会尚未成立,没有行使选聘物业公司的职权机构,但已有部分业主入住,不能没有物业管理和服务,那只能由开发商选聘物业管理单位,或者就是开发商属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。由于实施物业管理的时间越长,其经济效益才越能显示;短期的物业管理,由于开始时得做大量准备,要理顺和协调各种关系,还要在某些方面先投入点资金等,它的效益是出在一段时期以后。所以开发商在选聘物业管理单位时,签约一般都签几年,否则物业公司不大愿意接受短期协议。然而,开发商与物业公司的签约,却无法制约业主,业主委员会成立以后,任何时候都有权解聘物业公司。

立法的规定,迫使物业管理企业对“前期物业管理”决不能等闲视之,努力做好自己的工作,管理和服务到位到家。只有这样,才能做长,否则,就有被业主委员会炒掉的危险。当然,与此同时,开发商与业主也应该认真对待,开发商在选聘“前期物业管理”单位时,既要对业主负责,也应对物业公司负责。业主们也要看重自己的权利,“前期物业管理”是考察物业公司优劣的最好机会,这等于是聘用人才的试用期,干得好可以留下来,继续签订聘用合同;干得不好,就炒掉它,另外选聘适合的物业管理服务企业。

物业收费纠纷中不得不注意的三个常识

近年来,物业公司与业主之间的矛盾日益突出,涉物业纠纷案件大量增长,而物业纠纷的主要矛盾焦点就是物业费问题。本文对实践中接触的物业费纠纷案件涉及到的法律问题进行研究分析,对该类纠纷中应注意的几个问题提出了自己的建议。

物业收费纠纷相关法律法规解析
《物业管理条例》第七条:

业主在物业管理活动中,履行下列义务:

遵守管理规约、业主大会议事规则;

遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;

按照国家有关规定交纳专项维修资金;

按时交纳物业服务费用;

法律、法规规定的其他义务。

《物业管理条例》第三十六条:

物业服务企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。

《物业管理条例》第四十二条:

业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带缴纳责任。

《中华人民共和国民法通则》第一百零六条:

公民,法人违反合同或者不履行其他义务的,应当承担民事责任.

《合同法》第一百零七条:

当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《物权法》第七十二条 :

业主对建筑物专有部分以外的共有部分,享有权利,承担义务;不得以放弃权利不履行义务。

物业收费纠纷中不得不注意的三个常识
物业管理服务不到位业主就拒交物业管理费的主张是不合理的

物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目,如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费、共用电视天线费等等.

业主认为物业公司管理不到位通常是指保洁、保安、绿化方面,如果这些方面确实与物业服务合同约定的标准差距明显时,

根据有关规定,业主可以要求减收物业服务费,但不能拒交,因为物业管理企业客观上提供了一定的服务,业主拒交物业费的主张是不合理的.

业主委员会未按法定程序招聘物业管理企业,业主仍无权拒交物业管理费

按照《物业管理条例》的规定,未经业主大会决议,无论是物业管理委员会还是业主委员会,均不得擅自选聘或解聘物业管理企业.但即使这种情况发生了,单个业主也不能以物业公司进入不合法为由,拒绝向给小区实际提供物业管理服务的物业管理企业交纳物业费。因为由单个业主来否认物业管理企业与管委会或业委会订立的物业服务合同,本身就违法了.

在《合同法》上,这种物业管理合同实际上仍处于一种效力待定状态,假设之后召开的业主大会决定承认这份合同,则该合同就具有合法效力;即使业主大会最终决议否定了这份合同的效力,业主也应根据物业公司已提供的事实服务,交纳相应的物业费.

如果业主对物业公司的服务存有异议,应通过建议召开业主大会的渠道解决,采取拒交物业费的方式不当。

与物业管理公司未签订过物业服务合同,业主仍需交物业费

根据《物业管理条例》规定,选聘物业管理企业是业主大会的职责之一,作为业主大会执行机构的业主委员会,可以代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同。

这份合同对小区内的全体业主均具有约束力,因此,物业管理企业进入小区提供物业管理服务,只要与执行业主大会决议的业主委员会订立物业服务合同即可,无需再与每位业主单独订立合同。

另外,即使物业管理企业与业主委员会或业主均未订立服务合同,但物业管理企业提供了事实的物业服务,业主事实上接受了服务的,物业管理企业仍可以要求业主缴纳相应的物业服务费用。

物业管理服务要做到“五知”

管理是物业公司的根本任务,服务是贯穿于整个物业管理工作的连线,只有管理与服务工作两手抓,才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。 服务对象是业主,业主的满意度,是衡量物业管理服务的标准。因此,一切服务工作都应围绕这个核心。

一、知人
知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富裕的,也有贫寒的,有素质高的,也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于有针对性的做好服务。

二、知心
要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:

(1) 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”;

(2) 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

(3) 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”;

(4) 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言;

(5) 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾;

(6) 业主需要优美环境——好环境才有好心情;

(7) 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼;

(8) 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃,满面春风;

(9) 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人;

(10) 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”

三、知爱
要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔, 我们要有博爱的胸怀, 才容得下业主的一切。

四、知事
知道物业管理服务工作具体事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中无数,心中无数就会被动挨打。

五、知为
知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志好好学习,人人争做好人好事。

保证服务质量的五个方面:
1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精,细致入微,持续改进,无可挑剔:

2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力,行为显文明的感染力:

3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化,员工做到一门精多门通:

4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要,不断推出具有特色的个性化服务;

5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑;

做好物业管理服务四点要求:
1、 坚持物业管理服务目的的一致性。

2、 物业管理服务要有透明度。

3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。

4、 加强物业管理服务的规范性。

宁夏回族自治区美萍物业水电收费管理,吉林省美萍物业水电收费管理,西藏区美萍物业水电收费管理,新疆维吾尔自治区美萍物业水电收费管理,青海省美萍物业水电收费管理,甘肃省美萍物业水电收费管理,贵州省美萍物业水电收费管理,澳门特别行政区美萍物业水电收费管理,内蒙古自治区美萍物业水电收费管理,黑龙江美萍物业水电收费管理,台湾省美萍物业水电收费管理,辽宁省美萍物业水电收费管理,山西省美萍物业水电收费管理,湖北省美萍物业水电收费管理,江西省美萍物业水电收费管理,海南省美萍物业水电收费管理,安徽省美萍物业水电收费管理,广西壮族自治区美萍物业水电收费管理,四川省美萍物业水电收费管理,云南省美萍物业水电收费管理,天津市美萍物业水电收费管理,福建省美萍物业水电收费管理,重庆市美萍物业水电收费管理,湖南省美萍物业水电收费管理,陕西省美萍物业水电收费管理,香港特别行政区美萍物业水电收费管理,浙江省美萍物业水电收费管理,河北省美萍物业水电收费管理,上海市美萍物业水电收费管理,河南省美萍物业水电收费管理,江苏省美萍物业水电收费管理,山东省美萍物业水电收费管理,广东省美萍物业水电收费管理,北京市美萍物业水电收费管理